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¿Qué puede aprender la atención médica de la experiencia del cliente minorista?

¿Qué puede aprender la atención médica de la experiencia del cliente minorista?

La aceleración de la venta minorista de atención médica para los sistemas de salud plantea múltiples desafíos a medida que pasan de un modelo de atención basado en instalaciones a uno que está más alineado con las expectativas de los pacientes como consumidores digitales móviles. Uno de los cambios más desafiantes puede ser adoptar y adaptar métodos y mentalidades minoristas para lograr mejores resultados financieros y de atención que pueden brindar las experiencias de los pacientes orientadas al consumidor.

Si bien las prácticas de los consumidores minoristas pueden parecer irrelevantes para el pensamiento clínico tradicional, están redefiniendo rápidamente lo que los sistemas de salud deben hacer para cumplir con sus misiones y seguir siendo competitivos como proveedores de atención. Los gigantes de la tecnología y el comercio minorista como Walmart, Amazon, CVS y Dollar General han utilizado durante mucho tiempo la tecnología para cumplir con las expectativas de los clientes de interacciones convenientes, personalizadas y omnicanal y avanzar por una oportunidad de atención médica para el consumidor de 96.500 millones de dólares. Esto incluye la “puerta de entrada digital” de la atención médica, que IDC define como la experiencia holística que cambia la forma en que los pacientes abordan su atención.

En el sector de la salud, los proveedores y los sistemas tienen una clara ventaja cuando los minoristas carecen de la experiencia en el dominio que tienen los sistemas de salud. Sin embargo, los minoristas se destacan por definir y satisfacer las expectativas de los clientes y pacientes sobre cómo deberían ser los viajes de atención médica, al igual que las docenas de otras experiencias digitales en su vida diaria.

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de acuerdo a Agencia de Investigación y Calidad SanitariaLas experiencias de los pacientes abarcan una variedad de interacciones que incluyen citas oportunas, fácil acceso a la información y comunicación satisfactoria con los proveedores. Pero el Estudio de NTT Data Services 2018 Descubrí que estas son exactamente las áreas en las que los sistemas de salud se quedan cortos. Los consumidores indicaron de manera abrumadora que los sistemas de salud y los proveedores de servicios deben mejorar:

  • Acceso a los registros médicos de mi familia (80 por ciento)
  • Cambio / programación (79 por ciento)
  • Acceso a los resultados de las pruebas (76 por ciento)
  • Pagar mi factura (75 por ciento)
  • Receta (74 por ciento)

Además, una encuesta de casi 2000 consumidores publicada por Harvard Business Review encontró que 62 por ciento de las personas sienten que el sistema de atención de la salud es intencionalmente confuso.

A pesar de esto, los sistemas de salud pueden tener una ventaja debido a su experiencia en una industria altamente regulada, sensible a la privacidad e infinitamente compleja. Combinar esta experiencia con prácticas orientadas al consumidor y asociaciones con proveedores de tecnología será clave para brindar experiencias exitosas de atención médica al consumidor.

Hay tres estrategias comprobadas que persiguen algunos de los sistemas y proveedores de salud más grandes y conocidos de los Estados Unidos:

  • La colaboración es la clave: Los sistemas de salud y otras partes interesadas deben comprometerse con los proveedores de tecnología que pueden actuar como una extensión de su equipo, guiarlos sobre las mejores prácticas, respetar su propiedad de los datos de los pacientes e innovar para crear e implementar las soluciones necesarias. Los proveedores que también pueden abordar otras prioridades, como la contratación y retención de médicos y el bienestar, aportan un valor adicional.
  • Las mejores experiencias de los pacientes aceleran la recuperación y el crecimiento de los ingresos: Accenture Los informes sugieren que los sistemas de salud que brindan experiencias positivas a los pacientes pueden acelerar la recuperación financiera y seleccionar a los pacientes de la competencia, lo que podría aumentar los ingresos anuales entre un 5 y un 10 por ciento por encima de los niveles anteriores a Covid, o de $ 250 millones a $ 500 millones para una organización de 5 mil millones de dólares.
  • escuchar y aprenderLas expectativas sobre las experiencias de los pacientes evolucionan, pero algunas cosas siguen siendo ciertas. Primero, los consumidores quieren experiencias personalizadas. En segundo lugar, manténgalo simple. En tercer lugar, hágalo rápido sin comprometer la calidad o el servicio. por ejemplo, 74 por ciento Es probable que los pacientes utilicen el chat en línea o los SMS para registrarse antes de la cita. Esta es una fruta caída con un retorno de la inversión relativamente alto.
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A medida que los hospitales y los sistemas de salud redefinen y brindan atención orientada al consumidor, aquellos que comprendan el valor de la experiencia del paciente emergerán como líderes en el mercado de la atención médica pospandémica.

Foto: blackCAT, Getty Images